一、交通部（以下簡稱本部）為辦理鐵路運輸業營運與服務評鑑，依據大
眾運輸營運與服務評鑑辦法（以下簡稱本辦法）第四條規定，特訂定
本要點。
二、本要點以經營國營鐵路、民營鐵路之鐵路機構為評鑑對象。
三、鐵路運輸業（以下簡稱業者）評鑑項目如下：
（一）鐵路營運：
1.安全。
2.可靠。
3.便捷。
（二）旅客服務：
1.友善。
2.舒適。
3.便利。
前項評鑑項目之評鑑作業，應參採旅客問卷調查、秘密客訪查、實地
查核、書面資料查核等相關科學方式進行；其評鑑指標、評分項目及
配分如附表一。
除前二項之評鑑指標、評分項目外，評鑑委員會進行實地訪評業者，
其項目及配分如附表二。
評鑑項目、評鑑指標、評分項目與配分、訪評項目與配分等，得視推
動政策需要，滾動檢討與修正。
四、評鑑計分方式：
（一）評鑑總成績＝初評成績×初評權重＋複評成績×複評權重＋額
外加分－扣分；其超過百分時，以百分計。初評權重以百分之
八十五為原則，複評權重以百分之十五為原則，並得視推動政
策需要，滾動檢討與修正。
（二）前款所定初評成績，為附表一各項評分項目得分加總，總分一
百分。
（三）第一款所定複評成績，為附表二之初評精進作為及重大議題作
為得分加總，總分一百分。
（四）第一款所定額外加分，為附表二之創新性作為、公益性作為及
配合政府政策性作為得分加總，總加分五分。
（五）第一款所定扣分，為業者未在評鑑委員會所定期限前提供評鑑
相關書表者，酌減評鑑總成績五分。
五、評鑑作業由本部於評鑑委員會下設評鑑工作小組或委託公正客觀之公
私立機構或法人團體（以下簡稱評鑑執行單位）辦理。
評鑑作業時程以一年為期，必要時得予延長；分為四階段，各階段作
業內容如下：
（一）準備階段：
1.評鑑執行單位提出評鑑計畫（包含評鑑方式、內容、調查表
格、問卷設計及期程等）。
2.召開學者、專家、業者座談會，針對評鑑作業進行溝通交流
。
（二）初評階段：
1.由評鑑執行單位對業者進行旅客問卷調查、秘密客訪查、實
地查核、書面資料查核等作業，並評定初評成績。評定時得
視需求採進出站人次或列車延人公里作為權重計算。
2.評鑑執行單位完成初評報告，並送評鑑委員會審查。
（三）複評階段：
1.初評報告審查通過四週內進行複評會議，由業者向評鑑委員
會簡報說明後評定。
2.由評鑑委員會辦理複評成績及額外加分之評定。
（四）評鑑結果審查：
1.評鑑執行單位完成評鑑報告，並送評鑑委員會審查。
2.審查通過後，結果經本部核定後公告。
六、經評鑑委員會認定其分數有顯著進步之業者，得由本部予以公開表揚
並核發獎牌、獎狀或獎勵金。
依本辦法第十二條及前項規定受獎勵之業者，提供之資料經查證為故
意陳報不實者，得視違規情節，撤銷獎勵或追繳獎勵金，並追究相關
責任。
七、接受評鑑之業者應提供下列資料，評鑑執行單位應協助查證資料正確
性：
（一）每百萬旅次系統責任死亡、重傷、輕傷率。
（二）列車準點率。
（三）列車延滯時間。
（四）列車延人公里。
（五）列車行駛次數。
（六）車站閉路電視（CCTV）可用度。
（七）車站無障礙升降設備可用度。
（八）旅客申訴回覆達成率。
（九）列車客座利用率。
（十）車站驗票閘門可用度。
（十一）車站自動售票機可用度。
（十二）票務系統可用度。
（十三）車站進出站人次。
八、評鑑委員會委員均為無給職。但得依規定支給出席費及交通費。