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名稱:交通部公路總局處理人民陳情案件要點

中華民國108年5月22日交通部公路總局路秘研字第1080054410號函修正發 布第2點至第4點、第10點、第12點、第13點

二、人民向本局(不含局屬機關)提出之陳情案件,應依下列方式分辦:
  (一)人民直接向本局或經由其他機關移辦,以書面、傳真、電子信箱
        等方式陳情之案件,本局秘書室(文檔科)於收文後,應以陳情
        類別登入公文管理系統,分由各業務主管單位辦理。
  (二)局長及副局長指示本局各單位辦理之陳情案件,由該單位承辦人
        持送本局秘書室(文檔科)以陳情類別登入公文管理系統後辦理
        。
  (三)人民逕向本局各單位書面陳情之案件,由該單位承辦人持送本局
        秘書室(文檔科)以陳情類別登入公文管理系統後辦理。
  (四)人民以電話向本局陳情者,接聽人應儘速將電話轉接本局業務主
        管單位,本局業務主管單位聆聽陳訴後,應將陳情事項製作紀錄
        (如附表一),並比照第三款規定處理。陳情事項非屬本局業務
        者,應委婉告知陳情人,並告知相關主管機關電話或其他聯繫方
        式。
  (五)人民親至本局陳情者,本局業務主管單位應利用適當場所接待陳
        情人,如有必要得會同相關單位共同處理,並由本局業務主管單
        位將陳情事項製作紀錄後,比照第三款規定處理。人民親至本局
        陳情案件,必要時得請人事或政風等相關單位人員會同處理。
  (六)交通部院首長電子信箱移辦之陳情案件,由本局秘書室(文檔科
        )指定專人,遇案隨時分辦,不得遲延。
  (七)檢舉不法案件除由本局政風室處理外,政風電子信箱所接獲之非
        屬檢舉不法案件則應即轉寄本局網站局長信箱依第三款規定處理
        。
  (八)分辦案件由本局秘書室(研考科)列管辦理情形,並追蹤至案結
        為止。
三、依本要點第二點分辦之陳情案件,應依下列方式處理,其中交通部院
    首長電子信箱擬辦理存查之案件應送會秘書室(研考科),屬發文函
    復案件則由秘書室逕於線上擷取資料免再送會及副知,以加速案件處
    理時效;局長信箱電子郵件以網路作業方式管制,管考單位對於存查
    或發文案件得以網路作業擷取結果免再副知。
  (一)屬本局權責案件,由本局業務主管單位擬具回復意見,必要時得
        以傳真單(如附表二)傳送局屬機關研提意見或說明供參辦,並
        於奉核後回復陳情人並副知相關單位。
  (二)屬局屬機關權責案件,其處理程序如下:
        1.局長信箱案件:如非屬局長信箱陳情案件管理系統直接轉派者
          ,本局業務主管單位得採雙稿(一稿回復陳情人,一稿函送權
          責機關)方式處理或以傳真單傳送局屬權責機關收發單位依收
          文程序處理,以爭處理時效,並將回傳單掃瞄後加入參考資料
          內(線上簽核),以利日後查考。
        2.交通部院首長電子信箱案件:處理方式如次
         (1)以傳真單先傳送局屬權責機關處理,並擬具電子回覆稿回復
            陳情人,告知已移送局屬權責機關處理逕為答復,另將回傳
            單掃瞄後加入參考資料內,以利日後查考。
         (2)採用雙稿方式處理,第一稿以電子回覆稿回復陳情人 -毋需
            副知權責機關,另稿以函格式行文權責機關,兩稿之語氣應
            有不同。
         (3)陳情案件移送局屬權責機關後,本局業務主管單位應繼續追
            蹤至全案辦結為止。
        3.傳送局屬權責機關時,以傳送局屬一級機關為原則,若已知屬
          局屬二級機關權責時,為爭時效,應同時傳送局屬一級機關(
          屬副知性質)及二級機關,並由局屬一級機關追蹤辦理情形。
        4.局屬權責機關收到陳情案件後,應儘速回復陳情人並副知相關
          單位。本局業務主管單位於接獲回復函副本,如係交通部院首
          長信箱案件應加會本局秘書室(研考科)後存查,以解除列管
          。
  (三)陳情事項非屬本局主管業務者,由本局業務主管單位回復陳情人
        將移送權責機關處理,並函知權責機關辦理。如為交通部院首長
        信箱案件,經查明確實非屬本局案件,應於收文次日會知秘書室
        (研考科)建請上級改分,可辦理改分案件不宜轉權責機關辦理
        ,以避免造成陳情人誤會機關間相互推諉而有不滿。
  (四)陳情案件(含上級或其他機關移辦案件)如屬本局權責但涉及其
        他專業機關(構)時,應請其他專業機關(構)提供意見後,由
        本局回復為宜,不宜逕轉由專業機關(構)處理回復。
  (五)由上級或其他機關移辦之陳情案件,本局各單位及局屬機關於回
        復陳情人時,得視情況副知該移辦機關並註明移送編號或來文字
        號。
  (六)本局網站局長信箱或交通部院首長電子信箱等電子郵件陳情案件
        ,於回復陳情人時,須以制式電子郵件回覆函稿(如附表三)擬
        稿回復。
四、為提升人民陳情案件處理滿意度,回復時請確實依下列注意事項辦理
    :
  (一)案件如有部分涉及他機關權責時,宜於文內敘明「為節省台端時
        間,本局主動轉請權責機關(某某單位)逕復」字樣,以免陳情
        人需重複再洽權責機關處理,以貼近民眾感受。
  (二)交通部院首長信箱案件,如欲轉請所屬查處逕復,應事先確認係
        本局權責案件方可交辦,以避免交辦後再回復陳情人非本局案件
        而延宕處理時效,造成陳情人誤會機關間相互推諉而有不滿。
  (三)對於民眾反映事項,諸如檢舉一般性違規,應即主動與相關機關
        進行查處,並將查處情形或做法告知陳情人,不得要求陳情人提
        供證據資料後再據以處理(特殊個案則不在此限)。
  (四)如陳情人所提問題不明確,承辦人難以完整回應或陳情人對於答
        復內容有疑義時,請比照工程會「全民督工案件」處理要求,於
        文內主動提供承辦人聯絡電話,以利陳情人再聯繫時給予完整說
        明。
  (五)案件答覆時除另有整體考量外,應針對問題答覆,盡量避免答覆
        內容與實際情形不符,造成實問虛答或答覆不完整情形。
  (六)各單位核稿人員應注意承辦人答復用詞,必要時應予修飾,讓民
        眾肯定本局用心處理其案件而非敷衍了事或以例稿回復。
  (七)交通部院首長信箱案件,不得以同函副本轉知方式辦理。
  (八)民眾陳情案件如涉法令規定事項,應先敘明法令訂定之良好意旨
        ,再表對其關心之意,最後再引據現行法規,以較為軟性文字使
        其釋懷。
  (九)陳情案件內容如涉及管線單位所造成之不便者,本局應以較強硬
        態度要求管線單位限期完成,不可讓其一拖再拖,影響用路人權
        益。
  (十)陳情案件需他單位查處者,應於文內敘明請其於五日內查復,俾
        再據以回復陳情人;如於期限內尚未回復時,應予電催,以免影
        響回復時效。
  (十一)陳情人留有電話者,於回復前應先行電話聯繫溝通意見,以充
          分瞭解陳情人所欲表達之意思,避免誤解文意而未能完整答復
          或答非所問。於溝通時,應適時表達機關對其陳情事項的重視
          ,並將預備處理作為先行告知(由本局回復或轉所屬機關回復
          );如陳情事項非屬本局權責可解決者,宜貼近民眾心理,以
          同理心處理,藉由深度意見溝通,化解歧見;並可減少回復時
          ,用字遣詞表達之不足。
  (十二)對於不滿意案件性質相同且數量較多者,主管單位應深入瞭解
          進行分析,研擬具體改善措施,如為民眾認知不足,宜思考如
          何加強宣導,自源頭解決,減少類此案件不滿意度。
  (十三)本局答復人民陳情案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見
          及法規依據,以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復陳情人,
          並副知有關機關。
十、民眾向本局陳情案件,因案情複雜無法於處理期限七日內辦結時,經
    簽由本局業務單位主管同意後(後會知本局秘書室),可延長至三十
    日內辦結,並須於原期限內,先回復陳情人延長理由並副知相關單位
    。管考單位每月彙整逾期未結案件,會請各業務主管單位陳述理由並
    研提改進意見備查。
十二、上述各期限起算日期,交通部院首長信箱為系統上收件之次日起算
      ;局長信箱及一般陳情案件為本局及局屬機關接獲民眾陳情之次日
      起算。
十三、為瞭解陳情人對於本局處理案件之滿意度,俾業務改進參考,於回
      復時文末應加註下列用詞:
    (一)採書面回復者應附「人民陳情案件處理情形調查表」(如附表
          四)及回郵,請陳情人填寫後寄還。
    (二)以電子郵件回復者:
          1.交通部院首長信箱案件:經查處後回復民眾時,請於文末加
            註「歡迎台端依交通部院首長信箱所發送之電子郵件所附網
            址填寫滿意度,以利本機關業務精進參考」;如轉所屬權責
            機關處理逕復者,請於文末加註「請俟本局所屬機關查處回
            復後,再惠予填答滿意度調查表,以供業務處理精進參考」
            。
          2.局長信箱案件:處理結束回復時,請於文末加註「歡迎至本
            局網站首頁填答滿意度調查表,供業務精進參考」。