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名稱:星級旅館評鑑作業要點

中華民國108年4月23日交通部觀光局觀宿字第 10809078401號令修正發布 全文19點,並自108年5月1日生效

一、交通部觀光局(以下簡稱本局),為依觀光旅館業管理規則第十八條
    及旅館業管理規則第三十一條規定辦理星級旅館評鑑,特訂定本要點
    。
二、領有觀光旅館業營業執照之觀光旅館及領有旅館業登記證之旅館(以
    下簡稱旅館),得依本要點規定,申請星級旅館評鑑。
三、星級旅館之評鑑等級意涵如下,基本條件如附表一:
  (一)一星級旅館:係指此等級旅館提供旅客基本服務及清潔、安全、
        衛生、簡單的住宿設施。
  (二)二星級旅館:係指此等級旅館提供旅客必要服務及清潔、安全、
        衛生、舒適的住宿設施。
  (三)三星級旅館:係指此等級旅館提供旅客親切舒適之服務及清潔、
        安全、衛生良好且舒適的住宿設施。
  (四)四星級旅館:係指此等級旅館提供旅客精緻貼心之服務及清潔、
        安全、衛生優良且舒適的住宿設施。
  (五)五星級旅館:係指此等級旅館提供旅客頂級豪華之服務及清潔、
        安全、衛生且精緻舒適的住宿設施。
  (六)卓越五星級旅館:係指此等級旅館提供旅客之服務、清潔、安全
        、衛生及設施已超越五星級旅館,達卓越之水準。
四、星級旅館評鑑分為「建築設備」及「服務品質」二階段辦理,配分合
    計一千分:
  (一)「建築設備」評鑑基準表配分為六百分,分 A、 B二式,項目及
        配分如附表二、三。
  (二)「服務品質」評鑑基準表配分為四百分,項目及配分如附表四。
    為鼓勵旅館提升品質,朝友善服務、永續經營、智慧科技及多元化特
    色發展,「建築設備」及「服務品質」評鑑項目設「加分項目」,分
    別為三十分及二十分,合計五十分,如附表二至四。
五、參加「建築設備」評鑑之旅館,經評定為一百分至一百八十分者,核
    給一星級;一百八十一分至三百分者,核給二星級;三百零一分至六
    百分而未參加「服務品質」評鑑者,核給三星級。
    參加「服務品質」評鑑之旅館,「建築設備」與「服務品質」兩項總
    分未滿六百分者,核給三星級;六百分至七百四十九分者,核給四星
    級;七百五十分至八百七十四分者,核給五星級;八百七十五分以上
    者,核給卓越五星級。
六、旅館申請評鑑,應具備下列合格文件向本局提出,並依「交通部觀光
    局辦理觀光旅館及旅館等級評鑑收費標準」繳納評鑑費及標識費:
  (一)星級旅館評鑑申請書。
  (二)觀光旅館業營業執照影本或旅館業登記證影本。
  (三)投保責任險保險單。
  (四)公共安全檢查申報紀錄。
    旅館經本局審查認可之國外旅館評鑑系統評鑑者,得提出效期內佐證
    文件及前項第二至四款合格文件,並繳納標識費,由本局核給同等級
    之星級旅館評鑑標識。
七、本局就旅館經營管理、建築、設計、旅遊媒體等相關領域之專家學者
    遴聘評鑑委員辦理評鑑。
    前項評鑑委員不得為現職旅館從業人員。
    評鑑委員於實施星級旅館評鑑前,應參加本局辦理之訓練。
八、旅館申請「建築設備」評鑑時,得選擇依評鑑基準表 A式或 B式實施
    評鑑;依評鑑基準表 A式評定為三星級者,依其申請再辦理「服務品
    質」評鑑;符合四星級以上必要條件之旅館,得同時申請「建築設備
    」及「服務品質」評鑑。
    建築設備評鑑,由四名評鑑委員依附表二或附表三逐項評核,旅館客
    房數在四百零一間以上者,至少應評核八間;客房數在二百零一間至
    四百間者,至少應評核六間;客房數在二百間以下者,至少應評核四
    間(含單人房、雙人房、套房等各式房型)。
    服務品質評鑑,由二名評鑑委員以不預警留宿受評旅館之方式,依附
    表四評核。
    實施評鑑時,旅館有下列情事之一者,評鑑委員得停止評鑑,由本局
    通知旅館改善並退還標識費,待旅館改善完成後,再依第六點第一項
    規定重新申請評鑑,並繳納評鑑費及標識費:
  (一)環境衛生明顯髒亂不堪。
  (二)逃生通道封閉阻塞,顯有妨礙逃生動線之虞。
  (三)其他顯有危害旅客安全之情事。
九、評鑑作業受理時間由本局公告之,經星級旅館評鑑後,由本局核發星
    級旅館評鑑標識。
    星級旅館評鑑標識之效期為三年;前次評鑑效期屆滿後,再次評鑑結
    果取得同一星等者,該次評鑑之「建築設備」效期延長為六年。
    前項取得六年效期之旅館,其服務品質效期屆滿後,再次評鑑結果致
    未能取得同一星等者,應向本局申請換發星級旅館評鑑標識。
    本要點中華民國一百零四年五月一日修正生效前,已連續二次取得同
    一星等之旅館,得適用前項規定。
    星級旅館評鑑標識之效期,自本局核發評鑑結果通知書之年月當月起
    算。
    依第六條第二項核發星級旅館評鑑標識者,效期自該國外旅館評鑑系
    統核定日起算三年。
十、星級旅館評鑑標識應載明本局中、英文名稱核發字樣、星級符號、效
    期等內容。
十一、受評業者接獲本局星級旅館評鑑結果通知書並經評定為星級旅館者
      ,應於通知之日起十五日內,向本局提出星級旅館評鑑標識申請,
      本局於收件後四十五日內核發星級旅館評鑑標識。
      評定未達一星級者,檢附所繳納標識費收據,向本局申請退還標識
      費。
      參加「建築設備」評鑑之旅館,經核給三星級以上者,參加「服務
      品質」評鑑之旅館,以最終核定之星級起算,受評業者再依第一項
      規定辦理。
      依十二點提出申訴,經本局受理者,不適用第一項至第三項之規定
      。
十二、受評業者不服「建築設備」評鑑所評鑑之星級者,得於收到星級旅
      館評鑑結果通知書翌日起三十日內,填具申訴書向本局提出申訴。
      申訴案件須有申訴審議小組全體委員二分之一以上出席,及出席委
      員二分之一以上之同意為決議。
      申訴審議小組審議案件應就申訴人不服之理由及所提文件、照片並
      調閱原評鑑資料審查,認為申訴無理由者,應為「駁回」之決議;
      有理由者,應為「複評」之決議,由其他評鑑委員重行評核,並依
      複評結果核給星級。
      第三項審議結果,本局以書面答復受評業者。
      申訴人對於申訴審議小組之決議及複評結果,不得再申訴。
十三、本局受理申訴案件,成立申訴審議小組,置委員九人,由觀光、法
      律、消費者保護、公平交易等專家及社會公正人士組成,並由本局
      副局長擔任召集人,本局副局長未克擔任時,申訴審議小組得推派
      一名委員擔任召集人。
十四、評鑑委員及申訴審議小組委員有下列情形之一者,應自行迴避:
    (一)現為或曾為該受評業者之董事、監察人、經理人、執行業務之
          股東或顧問。
    (二)與該受評業者之負責人或經理人有配偶、前配偶、三親等內血
          親、三親等以內之姻親或家長、家屬之關係者。
    (三)現為該受評業者之職員或曾為該受評業者之職員,離職未滿二
          年者。
    (四)本人或配偶與該受評業者有投資或分享利益之關係者。
      本局發現或經舉發有前項應自行迴避之情事而未依規定迴避者,應
      請其迴避。
十五、受評業者經成績評定,得於改善後依第六點第一項規定重新申請評
      鑑,並繳納評鑑費及標識費;申請「服務品質」重新評鑑者,應於
      成績評定後半年內提出。
十六、本局核發星級旅館評鑑標識後,如經消費者投訴且情節嚴重,或發
      生危害消費者生命、財產、安全等事件,或經查有違規事實等,足
      認其有不符該星級之虞者,經查證屬實,本局得提會決議,廢止或
      重新評鑑其星等。
十七、評鑑標識應懸掛於門廳明顯易見之處。評鑑效期屆滿後,不得再懸
      掛該評鑑標識或以之作為從事其他商業活動之用。
      應懸掛而不懸掛評鑑標識者,依觀光旅館業管理規則第十八條、旅
      館業管理規則第三十一條及發展觀光條例第五十五條第三項規定處
      罰。
十八、星級旅館評定後,由本局選擇運用電視、廣播、網路、報章雜誌等
      媒體,以及製作文宣品、錄影帶廣為宣傳。
十九、評鑑結果本局將主動揭露於本局文宣、網站等,提供消費者選擇旅
      館之參考。