三、鐵路運輸業（以下簡稱業者）評鑑項目如下：
（一）鐵路營運：
1.安全。
2.可靠。
3.便捷。
（二）旅客服務：
1.友善。
2.舒適。
3.便利。
前項評鑑項目之評鑑作業，應參採旅客問卷調查、秘密客訪查、實地
查核、書面資料查核等相關科學方式進行；其評鑑指標、評分項目及
配分如附表一。
除前二項之評鑑指標、評分項目外，評鑑委員會進行實地訪評業者，
其項目及配分如附表二。
評鑑項目、評鑑指標、評分項目與配分、訪評項目與配分等，得視推
動政策需要，滾動檢討與修正。
五、評鑑作業由本部於評鑑委員會下設評鑑工作小組或委託公正客觀之公
私立機構或法人團體（以下簡稱評鑑執行單位）辦理。
評鑑作業時程以一年為期，必要時得予延長；分為四階段，各階段作
業內容如下：
（一）準備階段：
1.評鑑執行單位提出評鑑計畫（包含評鑑方式、內容、調查表
格、問卷設計及期程等）。
2.召開學者、專家、業者座談會，針對評鑑作業進行溝通交流
。
（二）初評階段：
1.由評鑑執行單位對業者進行旅客問卷調查、秘密客訪查、實
地查核、書面資料查核等作業，並評定初評成績。評定時得
視需求採進出站人次或列車延人公里作為權重計算。
2.評鑑執行單位完成初評報告，並送評鑑委員會審查。
（三）複評階段：
1.初評報告審查通過四週內進行複評會議，由業者向評鑑委員
會簡報說明後評定。
2.由評鑑委員會辦理複評成績及額外加分之評定。
（四）評鑑結果審查：
1.評鑑執行單位完成評鑑報告，並送評鑑委員會審查。
2.審查通過後，結果經本部核定後公告。