一、交通部公路總局(以下簡稱本局)為有效處理人民陳情案件,特依「 行政程序法」及「行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點」規定 ,訂定本要點。 本要點所稱人民陳情,係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查 詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護,以書面或言詞向各機關提 出之具體案件。
二、人民向本局(不含局屬機關)提出之陳情案件,應依下列方式分辦: (一)人民直接向本局或經由其他機關移辦,以書面、傳真、電子信箱 等方式陳情之案件,本局秘書室(文檔科)於收文後,應以陳情 類別登入公文管理系統,分由各業務主管單位辦理。但局長信箱 電子郵件得以網路作業方式管制,由本局秘書室(文檔科)於收 文後,分由各業務主管單位辦理,不納入公文管理系統。 (二)局長及副局長指示本局各單位辦理之陳情案件,由該單位承辦人 持送本局秘書室(文檔科)以陳情類別登入公文管理系統後辦理 。 (三)人民逕向本局各單位書面陳情之案件,由該單位承辦人持送本局 秘書室(文檔科)以陳情類別登入公文管理系統後辦理。 (四)人民以電話向本局陳情者,接聽人應儘速將電話轉接本局業務主 管單位,本局業務主管單位聆聽陳訴後,應將陳情事項製作紀錄 (如附表一),並比照第三款規定處理。陳情事項非屬本局業務 者,應委婉告知陳情人,並告知相關主管機關電話或其他聯繫方 式。 (五)人民親至本局陳情者,本局業務主管單位應利用適當場所接待陳 情人,如有必要得會同相關單位共同處理,並由本局業務主管單 位將陳情事項製作紀錄後,比照第三款規定處理。人民親至本局 陳情案件,必要時得請人事或政風等相關單位人員會同處理。 (六)院首長電子信箱移辦之陳情案件,由本局秘書室(文檔科)指定 專人,遇案隨時分辦,不得遲延。 (七)檢舉不法案件除由本局政風室處理外,政風電子信箱所接獲之非 屬檢舉不法案件則應即轉寄本局網站局長信箱依第三款規定處理 。 (八)分辦案件由本局秘書室(研考科)列管辦理情形,並追蹤至案結 為止。
三、依本要點第二點分辦之陳情案件,應依下列方式處理,其中擬辦理存 查之案件應送會秘書室(研考科),屬發文函復案件則由管考單位逕 於線上擷取資料免再送會及副知,以加速案件處理時效。但局長信箱 電子郵件以網路作業方式管制者,管考單位對於存查或發文案件得以 網路作業擷取結果免再副知。 (一)屬本局權責案件,由本局業務主管單位擬具回復意見,必要時得 以傳真單(如附表二)傳送局屬機關研提意見或說明供參辦,並 於奉核後回復陳情人並副知相關單位(含移辦機關)。但局長信 箱電子郵件以網路作業方式管制者,得依分層負責明細表規定以 電子郵件處理之。 (二)屬局屬機關權責案件,其處理程序如下: 1.局長信箱案件:本局業務主管單位得採雙稿(一稿回復陳情人 ,一稿函送權責機關)方式處理或以傳真單傳送局屬權責機關 收發單位依收文程序處理,以爭處理時效,並將回傳單掃瞄後 加入參考資料內(線上簽核),再送會本局秘書室(研考科) 辦理後續追蹤,文予存查結案。但局長信箱電子郵件以網路作 業方式管制者,得依分層負責明細表規定以電子郵件處理之。 2.院首長電子信箱案件:處理方式如次 (1)以傳真單先傳送局屬權責機關處理,並擬具電子回覆稿回復 陳情人,告知已移送局屬權責機關處理逕為答復,另將回傳 單掃瞄後加入參考資料內,以利日後查考。 (2)採用雙稿方式處理,第一稿以電子回覆稿回復陳情人-毋需 副知權責機關,另稿以函格式行文權責機關,兩稿之語氣應 有不同。 (3)陳情案件移送局屬權責機關後,本局業務主管單位應繼續追 蹤至全案辦結為止。 傳送局屬權責機關時,以傳送局屬一級機關為原則,若已知屬局 屬二級機關權責時,為爭時效,應同時傳送局屬一級機關(屬副 知性質)及二級機關,並由局屬一級機關追蹤辦理情形。 局屬權責機關收到陳情案件後,應儘速回復陳情人並副知相關單 位(含移辦機關,如為院長電子信箱移辦案件應密件副知院長電 子信箱【eypo@ey.gov.tw】並註明列管案號[030-000000000] ) 及本局(註明局表號且不得逕副知本局業務主管單位)。本局業 務主管單位於接獲回復函副本,應加會本局秘書室(研考科)後 存查,以解除列管。 (三)陳情事項非屬本局主管業務者,由本局業務主管單位回復陳情人 將移送權責機關處理,並副知權責機關、相關單位(含移辦機關 )及本局秘書室(研考科)以解除列管。但局長信箱電子郵件以 網路作業方式管制者,管考單位對於存查或發文案件得以網路作 業擷取結果免再副知;如為院首長信箱案件,經查明確實非屬本 局案件,應於收文次日會知研考單位建請上級改分,可辦理改分 案件不宜轉權責機關辦理,以避免造成陳情人誤會機關間相互推 諉而有不滿。 (四)陳情案件(含上級或其他機關移辦案件)如屬本局權責但涉及其 他專業機關(構)時,應請其他專業機關(構)提供意見後,由 本局回復為宜,不宜逕轉由專業機關(構)處理回復。 (五)由上級或其他機關移辦之陳情案件,本局各單位及局屬機關於回 復陳情人時,應副知該移辦機關並註明移送編號或來文字號。由 不同機關移辦之同一陳情案件,無論是否併案辦理,於回復陳情 人時,均應副知所有移辦機關。 (六)本局網站局長信箱或院首長電子信箱等電子郵件陳情案件,於回 復陳情人時,須以制式電子郵件回覆函稿(如附表三)擬稿回復 。但局長信箱電子郵件以網路作業方式管制者,得依分層負責明 細表規定以電子郵件處理之。本局網站局長信箱陳情案件回復格 式詳附件一,院首長電子信箱陳情案件回復格式詳附件二。
四、為提升人民陳情案件處理滿意度,回復時請確實依下列注意事項辦理 : (一)案件如有部分涉及他機關權責時,宜於文內敘明「為節省台端時 間,本局主動轉請權責機關(某某單位)逕復」字樣,以免陳情 人需重複再洽權責機關處理,以貼近民眾感受。 (二)院首長信箱案件,如欲轉請所屬查處逕復,應事先確認係本局權 責案件方可交辦,以避免交辦後再回復陳情人非本局案件而延宕 處理時效,造成陳情人誤會機關間相互推諉而有不滿。 (三)對於民眾反映事項,諸如檢舉一般性違規,應即主動與相關機關 進行查處,並將查處情形或做法告知陳情人,不得要求陳情人提 供證據資料後再據以處理(特殊個案則不在此限)。 (四)如陳情人所提問題不明確,承辦人難以完整回應或陳情人對於答 復內容有疑義時,請比照工程會「全民督工案件」處理要求,於 文內主動提供承辦人聯絡電話,以利陳情人再聯繫時給予完整說 明。 (五)案件答覆時除另有整體考量外,應針對問題答覆,盡量避免答覆 內容與實際情形不符,造成實問虛答或答覆不完整情形。 (六)各單位核稿人員應注意承辦人答復用詞,必要時應予修飾,讓民 眾肯定本局用心處理其案件而非敷衍了事或以例稿回復。 (七)院首長信箱案件,不得以同函副本轉知方式辦理。 (八)民眾陳情案件如涉法令規定事項,應先敘明法令訂定之良好意旨 ,再表對其關心之意,最後再引據現行法規,以較為軟性文字使 其釋懷。 (九)陳情案件內容如涉及管線單位所造成之不便者,本局應以較強硬 態度要求管線單位限期完成,不可讓其一拖再拖,影響用路人權 益。 (十)陳情案件需他單位查處者,應於文內敘明請其於五日內查復,俾 再據以回復陳情人;如於期限內尚未回復時,應予電催,以免影 響回復時效。 (十一)陳情人留有電話者,於回復前應先行電話聯繫溝通意見,以充 分瞭解陳情人所欲表達之意思,避免誤解文意而未能完整答復 或答非所問。於溝通時,應適時表達機關對其陳情事項的重視 ,並將預備處理作為先行告知(由本局回復或轉所屬機關回復 );如陳情事項非屬本局權責可解決者,宜貼近民眾心理,以 同理心處理,藉由深度意見溝通,化解歧見;並可減少回復時 ,用字遣詞表達之不足。 (十二)對於不滿意案件性質相同且數量較多者,主管單位應深入瞭解 進行分析,研擬具體改善措施,如為民眾認知不足,宜思考如 何加強宣導,自源頭解決,減少類此案件不滿意度。 (十三)本局答復人民陳情案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見 及法規依據,以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復陳情人, 並副知有關機關。
五、人民對依法應提起訴願或訴訟之事項提出陳情時,收文機關應告知陳 情人循訴願或訴訟規定辦理,或逕移送主管機關並副知陳情人。 人民陳情案件有下列情形之一者,受理機關應通知陳情人依原法定程 序辦理: (一)檢、警、調機關進行偵查中者。 (二)訴訟繫屬中或提起行政救濟者。 (三)經判決或決定確定,或完成特定法定程序者。
六、人民陳情案件有下列情形之一者,得陳閱後予以存查,不予處理,但 仍應予以登記,以利查考: (一)無具體內容、未具真實姓名或聯絡方式者。 (二)同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,而仍一再陳情者。 (三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名 虛報或不實者。 (四)非陳情事項之主管機關,接獲陳情人以同一事由已分向各主管機 關陳情者。 惟如陳情人對某一事件不滿,連續陳情且提出皆為不同新事證時,應 派員訪談溝通,以確實解決問題,並避免衍生不必要之困擾。 由上級或其他機關移辦之陳情案件,如依前項不予處理時,仍應敘明 理由回復移辦機關。
七、如相關事件由不同人士陳情之次數及頻率過多時【參考標準為一個月 五次以上】,本局各單位及局屬機關應有危機意識,召集相關單位研 商、尋求根本解決之道或向上級機關反映。
八、如依陳情人所留通訊住址或網址寄送回覆函遭退回時,應由業務主管 單位再予查明,如確屬不實,則業務主管單位於簽核後併原稿存檔。
九、院長信箱電子郵件處理期限為五日,首長信箱電子郵件為七日(明確 處理期限書明於系統下載之文件上)、本局局長信箱電子郵件及一般 陳情案件處理期限為七日(均不含假日)。
十、民眾向本局陳情案件,因案情複雜無法依期限辦結時,經簽由本局業 務單位主管同意後(後會知本局秘書室),可延長至二十日內辦結, 惟如屬院首長信箱陳情案件,本局業務主管單位須於期限內,先回復 陳情人延長理由並副知相關單位(含移辦機關);依本要點第三點第 二款規定傳送局屬機關處理案件,則可逕延長至三十日內辦結。案情 特殊案件,如仍無法於展延期限內辦結時,須簽請局長核准延長。管 考單位每月彙整逾期未結案件,會請各業務主管單位陳述理由並研提 改進意見備查。
十一、民眾向本局所屬機關陳情案件,無法於處理期限七日內辦結時,其 展延相關規定由各局屬機關自行訂定管制,惟以不超過三十日為限 。
十二、上述各期限起算日期,院首長信箱為系統上收件之次日起算;局長 信箱及一般陳情案件為本局及局屬機關接獲民眾陳情之次日起算。
十三、為瞭解陳情人對於本局處理案件之滿意度,俾業務改進參考,於回 復時文末應加註下列用詞: (一)採書面回復者應附「人民陳情案件處理情形調查表」(如附表 四)及回郵,請陳情人填寫後寄還。 (二)以電子郵件回復者: 1.院首長信箱案件:本局轉所屬權責機關處理逕復者,請於文 末加註「請俟本局所屬單位查處回復後,再惠予填答滿意度 調查表,以供業務處理精進參考」;局屬機關查處後回復者 ,請於文末加註「歡迎台端至院首長信箱填寫滿意度調查表 ,以利本機關業務精進參考」。 2.局長信箱案件:處理結束回復時,請於文末加註「歡迎至本 局網站首頁填答滿意度調查表,供業務精進參考」。
十四、處理人民陳情案件,應以「案」為單元。本局局屬機關應將每半年 處理陳情案件數量、涉及問題性質、類別及處理結果等,加以檢討 分析,提出改進建議,並於每年七月十五日前內將上半年度及每年 一月十五日前將全年度檢討分析報告(如附表五)函送本局。 各機關應適時辦理教育訓練,以提升陳情案件處理專業知能。
十五、上級機關(含總統府等)及其他機關(如監察院等)移辦之陳情案 件,依照本要點規定處理。
十六、人民陳情案件有保密之必要者,受理機關應予保密。
十七、各機關處理人民陳情案件績效優良人員,得予以獎勵;對於違反本 要點各點規定者,應按情節輕重,分別依有關規定予以懲處。
十八、各機關受理外國人以英文信件為陳情時,應以英文回復為原則。