一、目的:本局為使客戶及民眾等之意見受到重視,特建立申訴管道,以 加強溝通,改善服務並提高效率訂定本要點。
二、申訴事項: (一)對本局各項業務或行政處理認為有違反法令、規定或妨礙申訴人 之權益者。 (二)對本局各項業務或行政處理認有偏失、不公或不當者。 (三)對本局有具體之興革建議者。 (四)其他與本局有關之事項。
三、申訴人或單位 (一)本局客戶。 (二)民意代表。 (三)一般民眾。 (四)本局員工。 (五)其他。
四、申訴管道: (一)書面行文。 (二)電子信箱。 (三)局長信箱。 (四)局長時間。 (五)局內外會議。 (六)電話。 (七)口頭(親自)。 (八)媒體輿論。
五、本局申訴案件受理單位:本局各單位接獲申訴案件均應受理並依本要 點第九點之處理方式辦理。
六、本局申訴案件之主辦、協辦及綜理管考單位: (一)主辦單位: 1.各業務單位(含附屬單位)。 2.秘書室。 3.消費者申訴中心。 (二)協辦單位:各相關單位。 (三)綜理管考單位:秘書室(研考科)。
七、申訴案件之管制: (一)各單位接到申訴案件應即填製「高雄港務局受理申訴案件管制表 」(附表一)相關項目,其內容包括編號:1.申訴人、2.申訴( 接案)時間、3.申訴人地址、4.申訴管道、5.電話或電子信箱號 碼、6.申訴事由、7.逕復、陳核、移送、復知時間、8.是否已結 案、9.業務主管單位並輸入電腦建檔。 (二)陳核案件如係受理單位即業務主管單位時填製「高雄港務局受理 申訴案件簽報表」(附表二)編號及第1.、2.、4.欄後陳核。如 受理單位非業務主管單位時填製附表二編號及1.、2.、3.欄移送 業務主管單位辦理,新聞剪報使用「交通部高雄港務局新聞剪報 」(附表三)陳核。 (三)案件編號比照現行公文以一級單位為單元,並以曆年流水號三位 數為起訖號碼,如移送案件經移出單位編號者、移入之主管單位 處理時應依該單位之號碼順序另行編號,但發文時應註明原移出 單位編號以利查考。 (四)各單位請於每月第三日前影印前月辦理之附表一、一份送秘書室 (研考科),該室於當月八日前彙整陳報。結案者不再列入次月 陳報案件。 (五)申訴案件視同公文其收文、送會、處理時限、追蹤、管制等相關 規定比照現有公文處理規定辦理。 (六)各申訴案件除由各主管單位自行建檔、追蹤管制外、另由秘書室 (研考科)綜理管制。 (七)為落實申訴案件之有效處理並防止承辦人員怠忽職責,如承辦人 員接到申訴案件未依本作業要點登記處理而經原申訴人(單位) 第二次向本局有關單位申訴,經受理單位查証屬實者依下列各款 處理: 1.受理單位應將申訴人第二次(或第二次以上)申訴之查証情形 填註於附表二第4欄。 2.附表二依本作業要點規定陳核批示後影印一份送人事室依下列 規定核處: (1)每六個月內同一承辦人員違反規定一次者,書面警告一次。 (2)每六個月內同一承辦人員違反規定二次以上者每次申誡一次 。 (八)各單位對申訴案件應確實保密。 (九)為提昇服務品質並對申訴民眾表示尊重,於接獲申訴之意見後, 應立即查詢業務主管單位處理意見,於3小時內先行以電話或E-m ail回復申訴人處理情形。
八、各單位各類申訴案件處理作業流程詳如「高雄港務局受理申訴案件處 理作業流程表」(附表四、四 -一、四-二、四-三、四-四、四-五) 。
九、各類申訴管道反應之案件處理方式及步驟: (一)處理方式: 1.直接處理逕復申訴人。 2.轉請局外單位處理並副知申訴人。 3.送會本局相關單位處理後復知申訴人。 4.召集會議研議後復知申訴人。 5.專案簽報陳核後復知申訴人。 上述逕復或復知申訴人應同時副陳局長室,副知秘書室(研考科 )、相關單位,並應逐案註明編號,以利檔案管理。 (二)處理步驟: 1.書面行文申訴:秘書室文書科依現有公文作業規定登記分文至 業務主管單位承辦,並影印一份送秘書室(研考科),如逕行 文業務單位收文者依規定送回秘書室文書科登記分文。 業務主管單位填製附表一相關項目建立檔案。 業務主管單位之處理: □逕復申訴人者: A逕復後於附表一第8.項註明結案「ˇ」。 B陳 局長室、副知秘書室(研考科)、相關單位。 □陳核復知申訴人者: A填製附表二編號及第1.、2.、4.項後陳核。 B奉核示後依核示辦理。復知申訴人,副陳局長室、副知秘 書室(研考科)、相關單位,另於附表一第8.項註明結案 「ˇ」 2.媒體輿情反應:秘書室(公關科)剪報粘貼於交通部高雄港務 局新聞剪報(附表三)陳核。 奉核示後: □無須辦理者:秘書室(公關科)存查。 □須辦理者:秘書室(公關科)填製附表一相關項目,建立檔 案,並影印附表三一份送秘書室(研考科)。 A秘書室(公關科)逕復或發佈新聞者: (A)處理後於附表一第8項註明結案「ˇ」。 (B)副陳局長室、副知秘書室(研考科)、相關單位。 B秘書室須送會相關單位者: (A) 填製高雄港務局輿情反應處理彙報表(附表五)隨同附 表三送會相關單位後送回秘書室(公關科)轉陳。 (B) 奉核示後依核示辦理,復知申訴人或發佈新聞,並於附 表一第 8項註明結案「ˇ」,另副陳局長室、副知秘書 室(研考科)、相關單位。 3.民意代表反應:向秘書室(公關科)反應者:秘書室(公關科 )填製附表一相關項目,建立檔案。 □填製附表二編號及第 3項後送請業務主管單位加註該表第 4 項「業務主管單位處理情形或意見」後送回秘書室(公關科 )陳核。 □附表二奉批示後送回秘書室(公關科)依批示辦理,復知申 訴人及副陳局長室副知秘書室(研考科),相關單位,並於 附表一第 8項註明結案「ˇ」。 向業務主管單位反應者: □填製附表一相關項目建立檔案。 □填製附表二編號及第1.、2.、4.項送會秘書室(公關科)後 陳核,附表二送會前先影印一份送秘書室(研考科)。 附表二奉批示後業務單位依批示辦理,另副陳局長室、副知 秘書室(研考科)、相關單位,並於附表一第 8項註明結案 「ˇ」。 4.局長信箱之反應:局長信箱設置於第一及第三辦公廳一樓,第 一辦公廳之信箱由秘書室(研考科)每日派員取件受理,第三 辦公廳之信箱由傳遞中心人員每日取件交秘書室(研考科)處 理。(本局各附屬單位依權責處理) 員工陳局長信函,由秘書室填製附表一相關項目建立檔案,隨 即移送局長室秘書轉陳局長核閱。 陳閱後如不需辦理者,局長室秘書轉送秘書室(研考科)存查 。 如需辦理者由局長室秘書轉送秘書室(研考科)依批示內容移 轉業務主管單位辦理並於附表一第7項註明移轉時間。 業務主管單位接到信函後除填製附表一相關項目建立檔案外。 並依批示辦理,復知申訴人並副陳局長室副知秘書室(研考科 )及相關單位,另在附表一第8項註明結案「ˇ」。 5.局長時間:本局員工具本要點第二點之申訴要件有需親自面見 局長時,可先以電話洽請局長室秘書安排會見事宜,局長室秘 書並填製附表一相關項目,建立檔案。附表一請另影印一份送 秘書室(研考科)。 會見前申訴人應於會見三日前準備附表二(第 1、2 項)一份 送交 局長室秘書,申訴人如不願載明事由者「申訴內容」欄 可以保留空白。 局長會見員工時間及地點經排定後由局長室秘書以電話通知申 訴人。 會見後: □無交辦事項者:附表二交付局長室秘書存查,並影印一份送 秘書室(研考科),另於附表一第8項註明結案「ˇ」。 □有交辦事項者:附表二交付局長室秘書轉送秘書室(研考科 )依批示內容移送業務主管單位依批示辦理。 □業務主管單位接到附表二後應填製附表一相關項目,建立檔 案,並依批示辦理,復知申訴人,另副陳局長室、副知秘書 室(研考科)、相關單位。 6.會議紀錄:各類會議紀錄有關申訴案之承辦單位應予填製於附 表一各相關項目,建立檔案。 承辦單位逕復者:逕復申訴人並副陳局長室,副知秘書室(研 考科)、相關單位,並在附表一第8項註明結案「ˇ」。 承辦單位陳核者:填製附表二陳核。陳核前並影印一份副知秘 書室(研考科),附表二奉批示後依批示辦理復知申訴人並副 陳局長室及副知秘書室(研考科)、相關單位。另在附表一第 8項註明結案「ˇ」。 7.電話、電子信箱、口頭申訴: 向業務單位申訴: □業務單位逕復者: A業務單位填製附表一相關項目,建立檔案。 B電話及口頭申訴部分以局函復知申訴人,電子信箱部分以 電子信件函復申訴人並副陳局長室、副知秘書室(研考科 )及相關單位。另在附表一第8項註明結案「ˇ」。 □業務單位陳核者: A業務單位填製附表一相關項目、建立檔案。 B填製附表二編號及第1.、2.、4.項後陳核並影印附表二一 份送秘書室(研考科),附表二奉批示後依批示辦理。如 屬電、口頭申訴者以局函復知申訴人,如屬電子信箱申訴 者以電子信件復知申訴人;並副陳局長室、副知秘書室( 研考科)及相關單位。另在附表一第 8項註明結案「ˇ」 。 向消費者申訴中心申訴者: □消費者申訴中心填製附表一相關項目,建立檔案。 □填製附表二編號及第1.、2.、3.項後移送業務主管單位處理 ,附表二並同時影印一份送秘書室(研考科)。如屬電子信 件,該電子信件隨同移送。 □業務主管單位之處理: A逕復申訴人者:比照前項即7辦理。 B陳核者: (A)業務單位填製附表一相關項目建立檔案。 (B)填製附表二奉批示後送回業務單位轉送消費者申訴中心 依批示辦理,如屬電話、口頭申訴者以局函復知申訴人 。如屬電子信箱申訴者以電子信件復知申訴人並副陳局 長室,副知秘書室(研考科)及相關單位,另於附表一 第8項註明結案「ˇ」。 電子信箱作業另行注意事項: □本局各單位受理申訴案件之電子信箱如「高雄港務局甲類單 位受理申訴案件電子信箱」(附表六)。 □各單位應指定專人於每日上、下午各檢查電子信箱一次,上 午於九時至十時、下午於三時至四時。
十、本要點自頒布日實施,如有未盡事宜得隨時修正之。