一、交通部觀光局(以下簡稱本局),為依觀光旅館業管理規則第十四條 及旅館業管理規則第三十一條規定辦理星級旅館評鑑,特訂定本要點 。
二、領有觀光旅館業營業執照之觀光旅館及領有旅館業登記證之旅館(以 下簡稱旅館),得依本要點規定,申請星級旅館評鑑。
三、星級旅館之評鑑等級及基本條件如下: (一)一星級旅館:係指此等級旅館提供旅客基本服務及清潔、安全、 衛生、簡單的住宿設施,其應具備條件如下: 1.基本簡單的建築物外觀及空間設計。 2.門廳及櫃檯區僅提供基本空間及簡易設備。 3.設有衛浴間,並提供一般品質的衛浴設備。 (二)二星級旅館:係指此等級旅館提供旅客必要服務及清潔、安全、 衛生、舒適的住宿設施,其應具備條件如下: 1.建築物外觀及空間設計尚可。 2.門廳及櫃檯區空間舒適。 3.提供簡易用餐場所,且裝潢尚可。 4.客房內設有衛浴間,且能提供良好品質之衛浴設備。 5.二十四小時服務之櫃檯服務。 (三)三星級旅館:係指此等級旅館提供旅客親切舒適之服務及清潔、 安全、衛生良好且舒適的住宿設施,並設有餐廳、旅遊(商務) 中心等設施,其應具備條件如下: 1.建築物外觀及空間設計良好。 2.門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適,傢俱品質良好。 3.設有旅遊(商務)中心,提供影印、傳真、電腦網路等設備。 4.設有餐廳提供早餐服務,裝潢良好。 5.客房內提供乾濕分離及品質良好之衛浴設備。 6.二十四小時之櫃檯服務。 (四)四星級旅館:係指此等級旅館提供旅客精緻貼心之服務及清潔、 安全、衛生優良且舒適之住宿設施,並設有二間以上餐廳、旅遊 (商務)中心、宴會廳、會議室、運動休憩及全區智慧型網路服 務等設施;其應具備條件如下: 1.建築物外觀及空間設計優良,並能與環境融合。 2.門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適,裝潢及傢俱品質優良,並設有 等候空間。 3.設有旅遊(商務)中心,提供影印、傳真、電腦網路等設備。 4.二間以上各式高級餐廳,裝潢設備優良,其中一餐廳提供三餐 之餐飲服務。 5.客房內裝潢、傢俱品質設計優良,設有乾濕分離之精緻衛浴設 備,空間寬敞舒適。 6.提供全日之客務、房務服務,及適時之餐飲服務。 7.服務人員具備外國語言能力。 8.設有運動休憩設施。 9.設有宴會廳及會議室。 (五)五星級旅館:係指此等級旅館提供旅客頂級豪華之服務及清潔、 安全、衛生,且精緻舒適的住宿設施,並設有二間以上高級餐廳 、旅遊(商務)中心、宴會廳、會議室及運動休憩及全區智慧型 無線網路服務等設施。其應具備條件如下: 1.建築物外觀及室、內外空間設計特優且顯現旅館特色。 2.門廳及櫃檯區寬敞舒適,裝潢及傢俱品質特優,並設有等候及 私密的談話空間。 3.設有旅遊(商務)中心,提供商務服務,配備影印、傳真、電 腦網路及智慧型無線網路等設備。 4.設有二間以上各式高級餐廳、會議室及宴會廳,裝潢、設備品 質特優,提供頂級之餐飲服務,其中一餐廳提供三餐餐飲服務 。 5.客房內裝潢、傢俱品質設計特優,設有乾濕分離之豪華衛浴設 備,空間寬敞舒適。 6.提供全日之客務、房務及客房餐飲服務。 7.服務人員精通多種外國語言。 8.設有運動休憩設施。 9.設有宴會廳及會議室。
四、星級旅館評鑑分為「建築設備」及「服務品質」二階段辦理,配分合 計一千分。 (一)「建築設備」評鑑配分分A、B式,均為六百分,兩式併行,項 目如下:(各項配分詳如附表一:星級旅館建築設備評鑑基準表 A式、附表二:星級旅館建築設備評鑑基準表B式) 1.建築物外觀及空間設計。 2.整體環境及景觀。 3.公共區域。 4.停車設備。 5.餐廳及宴會設施。 6.運動休憩設施。 7.客房設備。 8.衛浴設備。 9.安全及機電設施。 10.綠建築環保設施。 (二)「服務品質」評鑑配分為四百分,項目如下:(各項配分詳如附 表三:星級旅館服務品質評鑑基準表) 1.總機服務。 2.訂房服務。 3.櫃檯服務。 4.網路服務。 5.服務中心。 6.客房整理品質。 7.房務服務。 8.客房餐飲服務。 9.餐廳服務。 10.用餐品質。 11.運動休憩設施服務。
五、參加「建築設備」評鑑之旅館,經評定為一百分至一百八十分者,核 給一星級;一百八十一分至三百分者,核給二星級;三百零一分至六 百分而未參加「服務品質」評鑑者,核給三星級。 參加「服務品質」評鑑之旅館,「建築設備」與「服務品質」兩項總 分未滿六百分者,核給三星級;六百分至七百四十九分者,核給四星 級;七百五十分以上者,核給五星級。
六、申請評鑑,應具備合格文件向本局提出,並依「交通部觀光局辦理觀 光旅館及旅館等級評鑑收費標準」繳納評鑑費及標識費。 (一)星級旅館評鑑申請書。 (二)觀光旅館業營業執照影本或旅館業登記證影本。 (三)投保責任險保險單。 (四)公共安全檢查申報紀錄。
七、本局就旅館經營管理、建築、設計、旅遊媒體等相關領域之專家學者 遴聘評鑑委員辦理評鑑。 前項評鑑委員不得為現職旅館從業人員。 評鑑委員於實施星級旅館評鑑前,應參加本局辦理之訓練。
八、實施評鑑時由四名評鑑委員先就旅館之建築設備依第四點第一款(附 表一、附表二)所列項目逐項評核,經評定為三星級者,依其申請再 辦理「服務品質」評鑑。 建築設備評鑑,旅館客房數在四百零一間以上者,至少應評核八間; 客房數在二百零一間至四百間者,至少應評核六間;客房數在二百間 以下者,至少應評核四間(含單人房、雙人房、套房等各式房間)。 服務品質評鑑由二名評鑑委員依第四點第二款(附表三)所列項目, 以不預警留宿受評業者之方式評核。
九、評鑑作業受理時間由本局公告之,經星級旅館評鑑後,由本局核發星 級旅館評鑑標識。 星級旅館評鑑標識之效期為三年;前次評鑑效期屆滿後,再次評鑑結 果取得同一星等者,該次評鑑之「建築設備」效期延長為六年。 前項取得六年效期之旅館,其服務品質效期屆滿後,再次評鑑結果致 未能取得同一星等者,應向本局申請換發星級旅館評鑑標識。 本要點 104年5月1日修正生效前,已連續二次取得同一星等之旅館, 得適用前項規定。 星級旅館評鑑標識之效期,自本局核發評鑑結果通知書之年月當月起 算。
十、星級旅館評鑑標識應載明本局中、英文名稱核發字樣、星級符號、效 期等內容。
十一、受評業者接獲本局星級旅館評鑑結果通知書並經評定為星級旅館者 ,應於通知之日起十五日內,向本局提出星級旅館評鑑標識申請, 本局於收件後四十五日內核發星級旅館評鑑標識。 評定未達一星級者,檢附所繳納標識費收據,向本局申請退還標識 費。 參加「建築設備」評鑑之旅館,經核給三星級以上者,參加「服務 品質」評鑑之旅館,以最終核定之星級起算,受評業者再依第一項 規定辦理。 依十二點提出申訴,經本局受理者,不適用第一項至第三項之規定 。
十二、受評業者不服「建築設備」評鑑所評鑑之星級者,得於收到星級旅 館評鑑結果通知書翌日起三十日內,填具申訴書向本局提出申訴。 申訴案件須有申訴審議小組全體委員二分之一以上出席,及出席委 員二分之一以上之同意為決議。 申訴審議小組審議案件應就申訴人不服之理由及所提文件、照片並 調閱原評鑑資料審查。認為申訴無理由者,應為「駁回」之決議; 其有理由者,應為「複評」之決議,並由召集人指派其他評鑑委員 複評,複評分數與原評分數不同時,以複評結果為準,並提申訴審 議小組審議後確認。 第三項審議結果,本局以書面答復受評業者。 申訴人對於申訴審議小組「駁回申訴」之決議及複評結果,不得再 申訴。
十三、本局受理申訴案件,成立申訴審議小組,置委員九人,由觀光、法 律、消費者保護、公平交易等專家及社會公正人士組成,並由本局 副局長擔任召集人,本局副局長未克擔任時,申訴審議小組得推派 一名委員擔任召集人。
十四、評鑑委員及申訴審議小組委員有下列情形之一者,應自行迴避: (一)現為或曾為該受評業者之董事、監察人、經理人、執行業務之 股東或顧問。 (二)與該受評業者之負責人或經理人有配偶、前配偶、三親等內血 親、三親等以內之姻親或家長、家屬之關係者。 (三)現為該受評業者之職員或曾為該受評業者之職員,離職未滿二 年者。 (四)本人或配偶與該受評業者有投資或分享利益之關係者。 本局發現或經舉發有前項應自行迴避之情事而未依規定迴避者,應 請其迴避。
十五、受評業者經成績評定,得於改善後申請重新評鑑。服務品質重新評 鑑應於成績評定後半年內提出申請。
十六、本局核發星級旅館評鑑標識後,如經消費者投訴且情節嚴重,或發 生危害消費者生命、財產、安全等事件,或經查有違規事實等,足 認其有不符該星級之虞者,經查證屬實,本局得提會決議,廢止或 重新評鑑其星等。
十七、受評業者向本局申請第一階段「建築設備」評鑑或第二階段「服務 品質」評鑑,應支付評鑑相關費用。 受評業者提出申訴,經申訴審議小組決議應再予複評者,及經改善 後重新申請評鑑者,應支付評鑑相關費用。
十八、評鑑標識應懸掛於於門廳明顯易見之處。評鑑效期屆滿後,不得再 懸掛該評鑑標識或以之作為從事其他商業活動之用。 應懸掛而不懸掛評鑑標識者,依觀光旅館業管理規則第十四條、旅 館業管理規則第三十一條及發展觀光條例第五十五條第二項第三款 規定處罰。
十九、星級旅館評定後,由本局選擇運用電視、廣播、網路、報章雜誌等 媒體,以及製作文宣品、錄影帶廣為宣傳。
二十、評鑑結果本局將主動揭露於本局文宣、網站等,提供消費者選擇旅 館之參考。