名稱：高雄港務局受理申訴案件作業要點

中華民國101年7月10日 修正

一、目的：本局為使客戶及民眾等之意見受到重視，特建立申訴管道，以
    加強溝通，改善服務並提高效率訂定本要點。

二、申訴事項：
  （一）對本局各項業務或行政處理認為有違反法令、規定或妨礙申訴人
        之權益者。
  （二）對本局各項業務或行政處理認有偏失、不公或不當者。
  （三）對本局有具體之興革建議者。
  （四）其他與本局有關之事項。

三、申訴人或單位
  （一）本局客戶。
  （二）民意代表。
  （三）一般民眾。
  （四）本局員工。
  （五）其他。

四、申訴管道：
  （一）書面行文。
  （二）電子信箱。
  （三）局長信箱。
  （四）局長時間。
  （五）局內外會議。
  （六）電話。
  （七）口頭（親自）。
  （八）媒體輿論。

五、本局申訴案件受理單位：本局各單位接獲申訴案件均應受理並依本要
    點第九點之處理方式辦理。

六、本局申訴案件之主辦、協辦及綜理管考單位：
  （一）主辦單位：
        1.各業務單位（含附屬單位）。
        2.秘書室。
        3.消費者申訴中心。
  （二）協辦單位：各相關單位。
  （三）綜理管考單位：秘書室（研考科）。

七、申訴案件之管制：
  （一）各單位接到申訴案件應即填製「高雄港務局受理申訴案件管制表
        」（附表一）相關項目，其內容包括編號：1.申訴人、2.申訴（
        接案）時間、3.申訴人地址、4.申訴管道、5.電話或電子信箱號
        碼、6.申訴事由、7.逕復、陳核、移送、復知時間、8.是否已結
        案、9.業務主管單位並輸入電腦建檔。
  （二）陳核案件如係受理單位即業務主管單位時填製「高雄港務局受理
        申訴案件簽報表」（附表二）編號及第1.、2.、4.欄後陳核。如
        受理單位非業務主管單位時填製附表二編號及1.、2.、3.欄移送
        業務主管單位辦理，新聞剪報使用「交通部高雄港務局新聞剪報
        」（附表三）陳核。
  （三）案件編號比照現行公文以一級單位為單元，並以曆年流水號三位
        數為起訖號碼，如移送案件經移出單位編號者、移入之主管單位
        處理時應依該單位之號碼順序另行編號，但發文時應註明原移出
        單位編號以利查考。
  （四）各單位請於每月第三日前影印前月辦理之附表一、一份送秘書室
        （研考科），該室於當月八日前彙整陳報。結案者不再列入次月
        陳報案件。
  （五）申訴案件視同公文其收文、送會、處理時限、追蹤、管制等相關
        規定比照現有公文處理規定辦理。
  （六）各申訴案件除由各主管單位自行建檔、追蹤管制外、另由秘書室
        （研考科）綜理管制。
  （七）為落實申訴案件之有效處理並防止承辦人員怠忽職責，如承辦人
        員接到申訴案件未依本作業要點登記處理而經原申訴人（單位）
        第二次向本局有關單位申訴，經受理單位查証屬實者依下列各款
        處理：
        1.受理單位應將申訴人第二次（或第二次以上）申訴之查証情形
          填註於附表二第4欄。
        2.附表二依本作業要點規定陳核批示後影印一份送人事室依下列
          規定核處：
         (1)每六個月內同一承辦人員違反規定一次者，書面警告一次。
         (2)每六個月內同一承辦人員違反規定二次以上者每次申誡一次
            。
  （八）各單位對申訴案件應確實保密。
  （九）為提昇服務品質並對申訴民眾表示尊重，於接獲申訴之意見後，
        應立即查詢業務主管單位處理意見，於3小時內先行以電話或E-m
        ail回復申訴人處理情形。

八、各單位各類申訴案件處理作業流程詳如「高雄港務局受理申訴案件處
    理作業流程表」（附表四、四 -一、四-二、四-三、四-四、四-五）
    。

九、各類申訴管道反應之案件處理方式及步驟：
  （一）處理方式：
        1.直接處理逕復申訴人。
        2.轉請局外單位處理並副知申訴人。
        3.送會本局相關單位處理後復知申訴人。
        4.召集會議研議後復知申訴人。
        5.專案簽報陳核後復知申訴人。
        上述逕復或復知申訴人應同時副陳局長室，副知秘書室（研考科
        ）、相關單位，並應逐案註明編號，以利檔案管理。
  （二）處理步驟：
        1.書面行文申訴：秘書室文書科依現有公文作業規定登記分文至
          業務主管單位承辦，並影印一份送秘書室（研考科），如逕行
          文業務單位收文者依規定送回秘書室文書科登記分文。
          業務主管單位填製附表一相關項目建立檔案。
          業務主管單位之處理：
          □逕復申訴人者：
            Ａ逕復後於附表一第8.項註明結案「ˇ」。
            Ｂ陳  局長室、副知秘書室（研考科）、相關單位。
          □陳核復知申訴人者：
            Ａ填製附表二編號及第1.、2.、4.項後陳核。
            Ｂ奉核示後依核示辦理。復知申訴人，副陳局長室、副知秘
              書室（研考科）、相關單位，另於附表一第8.項註明結案
              「ˇ」
        2.媒體輿情反應：秘書室（公關科）剪報粘貼於交通部高雄港務
          局新聞剪報（附表三）陳核。
          奉核示後：
          □無須辦理者：秘書室（公關科）存查。
          □須辦理者：秘書室（公關科）填製附表一相關項目，建立檔
                      案，並影印附表三一份送秘書室（研考科）。
          Ａ秘書室（公關科）逕復或發佈新聞者：
          （A）處理後於附表一第8項註明結案「ˇ」。
          （B）副陳局長室、副知秘書室（研考科）、相關單位。
          Ｂ秘書室須送會相關單位者：
          （A） 填製高雄港務局輿情反應處理彙報表（附表五）隨同附
                表三送會相關單位後送回秘書室（公關科）轉陳。
          （B） 奉核示後依核示辦理，復知申訴人或發佈新聞，並於附
                表一第 8項註明結案「ˇ」，另副陳局長室、副知秘書
                室（研考科）、相關單位。
        3.民意代表反應：向秘書室（公關科）反應者：秘書室（公關科
          ）填製附表一相關項目，建立檔案。
          □填製附表二編號及第 3項後送請業務主管單位加註該表第 4
            項「業務主管單位處理情形或意見」後送回秘書室（公關科
            ）陳核。
          □附表二奉批示後送回秘書室（公關科）依批示辦理，復知申
            訴人及副陳局長室副知秘書室（研考科），相關單位，並於
            附表一第 8項註明結案「ˇ」。
          向業務主管單位反應者：
          □填製附表一相關項目建立檔案。
          □填製附表二編號及第1.、2.、4.項送會秘書室（公關科）後
            陳核，附表二送會前先影印一份送秘書室（研考科）。
            附表二奉批示後業務單位依批示辦理，另副陳局長室、副知
            秘書室（研考科）、相關單位，並於附表一第 8項註明結案
            「ˇ」。
        4.局長信箱之反應：局長信箱設置於第一及第三辦公廳一樓，第
          一辦公廳之信箱由秘書室（研考科）每日派員取件受理，第三
          辦公廳之信箱由傳遞中心人員每日取件交秘書室（研考科）處
          理。（本局各附屬單位依權責處理）
          員工陳局長信函，由秘書室填製附表一相關項目建立檔案，隨
          即移送局長室秘書轉陳局長核閱。
          陳閱後如不需辦理者，局長室秘書轉送秘書室（研考科）存查
          。
          如需辦理者由局長室秘書轉送秘書室（研考科）依批示內容移
          轉業務主管單位辦理並於附表一第7項註明移轉時間。
          業務主管單位接到信函後除填製附表一相關項目建立檔案外。
          並依批示辦理，復知申訴人並副陳局長室副知秘書室（研考科
          ）及相關單位，另在附表一第8項註明結案「ˇ」。
        5.局長時間：本局員工具本要點第二點之申訴要件有需親自面見
          局長時，可先以電話洽請局長室秘書安排會見事宜，局長室秘
          書並填製附表一相關項目，建立檔案。附表一請另影印一份送
          秘書室（研考科）。
          會見前申訴人應於會見三日前準備附表二（第 1、2 項）一份
          送交  局長室秘書，申訴人如不願載明事由者「申訴內容」欄
          可以保留空白。
          局長會見員工時間及地點經排定後由局長室秘書以電話通知申
          訴人。
          會見後：
          □無交辦事項者：附表二交付局長室秘書存查，並影印一份送
            秘書室（研考科），另於附表一第8項註明結案「ˇ」。
          □有交辦事項者：附表二交付局長室秘書轉送秘書室（研考科
            ）依批示內容移送業務主管單位依批示辦理。
          □業務主管單位接到附表二後應填製附表一相關項目，建立檔
            案，並依批示辦理，復知申訴人，另副陳局長室、副知秘書
            室（研考科）、相關單位。
        6.會議紀錄：各類會議紀錄有關申訴案之承辦單位應予填製於附
          表一各相關項目，建立檔案。
          承辦單位逕復者：逕復申訴人並副陳局長室，副知秘書室（研
          考科）、相關單位，並在附表一第8項註明結案「ˇ」。
          承辦單位陳核者：填製附表二陳核。陳核前並影印一份副知秘
          書室（研考科），附表二奉批示後依批示辦理復知申訴人並副
          陳局長室及副知秘書室（研考科）、相關單位。另在附表一第
           8項註明結案「ˇ」。
        7.電話、電子信箱、口頭申訴：
          向業務單位申訴：
          □業務單位逕復者：
            Ａ業務單位填製附表一相關項目，建立檔案。
            Ｂ電話及口頭申訴部分以局函復知申訴人，電子信箱部分以
              電子信件函復申訴人並副陳局長室、副知秘書室（研考科
              ）及相關單位。另在附表一第8項註明結案「ˇ」。
          □業務單位陳核者：
            Ａ業務單位填製附表一相關項目、建立檔案。
            Ｂ填製附表二編號及第1.、2.、4.項後陳核並影印附表二一
              份送秘書室（研考科），附表二奉批示後依批示辦理。如
              屬電、口頭申訴者以局函復知申訴人，如屬電子信箱申訴
              者以電子信件復知申訴人；並副陳局長室、副知秘書室（
              研考科）及相關單位。另在附表一第 8項註明結案「ˇ」
              。
          向消費者申訴中心申訴者：
          □消費者申訴中心填製附表一相關項目，建立檔案。
          □填製附表二編號及第1.、2.、3.項後移送業務主管單位處理
            ，附表二並同時影印一份送秘書室（研考科）。如屬電子信
            件，該電子信件隨同移送。
          □業務主管單位之處理：
            Ａ逕復申訴人者：比照前項即７辦理。
            Ｂ陳核者：
             (A)業務單位填製附表一相關項目建立檔案。
             (B)填製附表二奉批示後送回業務單位轉送消費者申訴中心
                依批示辦理，如屬電話、口頭申訴者以局函復知申訴人
                。如屬電子信箱申訴者以電子信件復知申訴人並副陳局
                長室，副知秘書室（研考科）及相關單位，另於附表一
                第8項註明結案「ˇ」。
          電子信箱作業另行注意事項：
          □本局各單位受理申訴案件之電子信箱如「高雄港務局甲類單
            位受理申訴案件電子信箱」（附表六）。
          □各單位應指定專人於每日上、下午各檢查電子信箱一次，上
            午於九時至十時、下午於三時至四時。

十、本要點自頒布日實施，如有未盡事宜得隨時修正之。